Neue Wege gehen • Beratung • Qualifizierung • Umschulung • Weiterbildung

Kundenorientiertes BVWL-Leitbild

1. Zielsetzung

  • Die Versorgung des Arbeitsmarktes mit möglichst hoher Personalquantität und -qualität durch Fort- und Weiterbildung, Ausbildung und Umschulung sowie Beratung und Vermittlung
  • Hohe Leistungserstellungsqualität (repräsentiert durch hohe Teilnehmer = Kundenzufriedenheit bzw. im Bereich der Organisations- und Personalberatung durch hohe Kundenzufriedenheit der beratenen Unternehmen)
  • Langfristige positive Ertragsentwicklung, um Einkommen und Arbeitsplätze zu sichern
  • Möglichst große Arbeitsfreiräume für die MitarbeiterInnen

2. Mittel

  • Positive Umsatzrenditen
  • Erfolgreiche Anstrengungen der MitarbeiterInnen, bezogen auf die Erstellung der Dienstleistungsqualität und die Arbeitsplatz-Rentabilität
  • Regional und sachlich differenziertes Angebot

3. Integration des externen Faktors

Der externe Faktor = Teilnehmer = Kunden (in der Personalberatung = Unternehmerkunden) spielt eine ausschlaggebende Rolle für die Qualität der erstellten Dienstleistung. Ohne qualitätsbewusste Mitarbeit der Kunden folgen keine Aktionserfolge und/oder keine Arbeitsmarkterfolge.

Qualitätsbewusste Arbeit der MitarbeiterInnen fördert den gesamten Leistungserstellungsprozess und wirkt motivierend für sämtliche Beteiligten. In der Konsequenz wird die Mitarbeit des externen Faktors entscheidendes Mittel der Zielerreichung der Qualitätsstandards.

4. Marktforschung

Im Rahmen unserer Möglichkeiten haben wir systematisch die Personalanforderungen des Arbeitsmarktes zu erfassen und in entsprechenden Informationskanälen für alle BildungswerkerInnen zugänglich zu machen.

5. Segmentierung

Hauptsegmente bzw. Zielgruppen unseres Angebotes sind

  • Unternehmer und Führungskräfte der Wirtschaft
  • Beschäftigte der Wirtschaft
  • neu zu rekrutierendes Personal für die Wirtschaft
  • zukunftsorientierte Akteure öffentlicher Institutionen bzw. Bedienung entsprechender Programme

6. Qualitätsorientierte Detail-Zielsetzungen

a) Im Bereich des Speditions-, Transport- und Logistikmarktes wollen wir – auf Bildungsleistung und Personalberatungsleistungen bezogen – eine marktführende Stellung in Nordrhein-Westfalen einnehmen
b) Bei Kraftfahrern / Berufskraftfahrern wollen wir eine starke Marktposition in einem im Vergleich zu a) wesentlich kleinräumigeren und wettbewerbsintensiveren Markt
c) Im Bereich der Reiseverkehrs- und Touristiklehrgänge streben wir eine starke Marktposition zur langfristigen Sicherung von Angeboten an
d) In den übrigen Geschäftsbereichen streben wir eine starke und kontinuierliche Auslastung mit Aufträgen der Beratung und Bildung an
e) Bezogen auf einzelne Angebote sind unsere Ziele quantitativ und qualitativ gegeben durch eine
- möglichst hohe durchschnittliche Teilnehmerzahl (sichert die Wirtschaftlichkeit)
- möglichst hoher Lernerfolg
- möglichst hoher Arbeitsmarkterfolg
f) Im wesentlich verschärften Wettbewerb auf dem Bildungs- und Beratungssektor wollen wir Vorteile gegenüber anderen Marktpartner durch qualitätsbewusstes Handeln erlangen, durch ein differenziertes und sachlich fundiertes Angebot und durch eine Programmbreite, die uns die Kombination verschiedener Sach- und Regionsangebote ermöglicht

7. Qualitätsmanagement i. e. S.

Bestimmte Qualitätsdimensionen müssen im Rahmen der Durchführung unserer kundenorientierten Arbeit auf hohem Niveau eingehalten werden:
a) das Umfeld (äußeres Erscheinungsbild und Ausstattung unserer Räume) und das von uns eingesetzte Personal (inkl. der Honorarkräfte)
b) die Zuverlässigkeit, mit der die versprochenen Leistungen auch auf dem avisierten Niveau erfüllt werden
c) eine hohe Reaktionsfähigkeit, um auf spezifische Kundenwünsche zu reagieren
d) ein hohes Maß an Leistungskompetenz, insbesondere in bezug auf das Wissen, die Fertigkeiten und Fähigkeiten sowie die Vertrauenswürdigkeit unserer MitarbeiterInnen (inkl. Honorarmitarbeiter)
e) ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen unserer MitarbeiterInnen gewährleistet die möglichst weitgehende Berücksichtigung von berechtigten Individualwünschen der Kunden, ohne die Gruppeninteressen von Bildungsteilnehmern bzw. Bildungs- und Beratungskunden zu vernachlässigen
f) positives Aufgreifen und Abstellen von Kundenbeschwerden
g) Förderung der Akzeptanz und des aktiven Engagements der MitarbeiterInnen für die Notwendigkeit der Qualitätssicherung und ständigen Verbesserung unserer Geschäftsprozesse

8. Qualitätsbewusste Zusammenstellung unseres Marketingmix

a) Leistungspolitik / Produktpolitik
Leistungsdifferenzierung und Leistungserweiterung sind neben dem hohen Qualitätsniveau durchzuführender Leistungen der Schlüssel für die erfolgreiche Fortführung eines Bildungsunternehmens.

Bildungsprodukte – insbesondere bei Neueinführung – sind durch die erforderliche Integration des externen Faktors praktisch nicht testbar. Schon die Erstproduktion steht unter hohem Erfolgsdruck, um die definierten Qualitätszielsetzungen zu erreichen. Ständige Ideengewinnung und laufende Korrekturen sowie die Generierung und Umsetzung von Verbesserungsvorschlägen sind gefordert. Dabei müssen die Anforderungen des Arbeits- bzw. Personalmarktes zukunftsgerichtet berücksichtigt werden. Gegebenenfalls müssen die Anpassungsprozesse auch die Eliminierung von Bildungsprodukten, die keinen Markt mehr haben, vorsehen.

b) Kommunikationspolitik
Geprägt durch die Immaterialität der Produkte sollte die Kommunikationspolitik Wirkung auf folgenden Feldern erzielen:
- Erreichung vieler Interessenten ohne großen Streuverlust
- Aufmerksamkeitswirkung
- positive Gefühlswirkung
- Einprägung in Kundengedächtnis
- Generierung einer positiven Einstellung
- Interessenweckung
- Informationsstand-Verbesserung
- Erweiterung eines Kaufwunsches

Entsprechende Instrumente der Kommunikationspolitik sind:
- Medienwerbung (insbesondere Print- und Internet-Medien)
- Verkaufsförderung
- persönliches Verkaufsgespräch
- Mund-zu-Mund-Kommunikation
- Vermittlung durch Multiplikatoren

9. Bildungsleistung-Marketing als qualitätsorientiertes System und Gesamtaufgabe

Schüsselgrößen für qualitativ hochwertige Bildungsleistungen sind das eigene Personal und die eingesetzten Honorarlehrkräfte; sie sind und bleiben die entscheidenden Erfolgsfaktoren. Dies bedingt Delegation von Frontaufgaben, vertrauensvolle Zusammenarbeit, aber auch die Annahme von evtl. unangenehmen Aufgaben durch die MitarbeiterInnen.
Sämtliche am Leistungserstellungsprozess Beteiligten müssen ständig die Gesamtmarketing-Systembausteine im Auge haben, um durch hohe Qualitätsstandards die langfristigen Zielsetzungen und damit den dauerhaften Organisationserhalt zu gewährleisten.

10. Kunden des BVWL

1. Unternehmen
2. Kostenträger
3. Teilnehmer

Markus Rasche

Telefon:
+49 (0)251 6061462
Telefax:
+49 (0)251 6061463
E-Mail:
rasche@bvwl.de

Stefan Kattenstein

Telefon:
+49 (0)231 5569804
Telefax:
+49 (0)231 55698077
E-Mail:
kattenstein@bvwl.de